用户：嘉实基金

解决方案提供商：Avaya

业务发展为通信系统带来挑战

1999年3月成立的嘉实基金，是国内最早成立的10家基金管理公司之一。2007年8月, 嘉实基金获得QD II资格，成为中国首家符合开展境外证券投资管理业务资格的基金管理公司。经过九年的发展，嘉实基金已经成为中国基金业第一个管理资产规模超过千亿的基金公司，目前管理资产总规模超过2500亿元。

业务的迅速发展给嘉实基金的IT和通信系统带来了巨大的挑战。2007年12月，嘉实基金发行了一只嘉实策略基金，在发行的前后几天，嘉实基金原有的呼叫中心遭受了前所未有的压力，客户每天打入的电话超过15000个以上，而打入的电话和转入嘉实基金内部人工应答的比例仅为10000∶20，原有系统有限的拓展能力和单一的功能阻碍了为客户提供服务的能力。

基金行业竞争日益激烈。伴随公司业务的迅速发展，嘉实基金希望采用新的通信系统提高内部沟通和运营效率，提升对基金持有人的服务水平，并加强与合作伙伴的协作。这就需要构建新的通信系统，以支撑业务发展的需求，并为公司未来的增长打造坚实平台。

“作为基金公司，我们面对的是两类用户：一类是公司外部客户，就是基金持有人；还有一类就是公司内部的员工，我们需要满足他们的不同需求。”嘉实基金信息技术部副总监向宁宁说。

嘉实最终选择了Avaya协助其建设新的通信系统。向宁宁表示：“Avaya通信系统强大的整合能力，出色的扩展能力，安全、稳定、可靠的产品特性，以及高效的后续服务和支持能力，是嘉实选择Avaya的主要原因。”

Avaya统一通信平台的优势是其方案可以在各个领域整合国际上主流的产品，例如在视频会议、即时通信等方面，这一点很符合嘉实基金的需求，也是其最后选择Avaya 统一通信平台的关键原因。

根据嘉实基金对内外两种客户的不同需求，Avaya为嘉实基金提供了统一通信和多媒体客户联络中心解决方案。其中，统一通信系统包括Avaya IP通信核心软件Avaya Communications Manager、会议系统Meeting Exchange, 以及VPN远程IP电话等。联络中心系统包括呼叫管理系统Avaya Call Management System、自助语音服务系统Avaya Interaction Center等。此外，嘉实基金还为员工配备了400部Avaya的9630和9640 IP电话，可以提供会议、留言、转接等丰富功能。

统一通信提升效率

部署新系统后，所有嘉实员工可以使用Avaya的分机/手机联动功能，来电时分机与手机同时振铃，即使不在座位上也不会漏接任何重要来电。这一功能不但提高了通信效率，也方便对员工通信的管理。在需要的时候，也可以对手机通信进行录音，很适合基金行业的特殊需求。在员工不方便用座机或者手机接电话的时候，电话还会自动转到语音邮箱里，呼叫方甚至还可以给员工发传真。

采用统一通信系统之后，无论是员工在什么地方，用什么通信方式，他们能够进入到一个统一的系统中来进行沟通和交流，这些方式包括视频会议、即时通信等。

同时，利用Avaya Meeting Exchange多媒体会议系统，嘉实基金可以方便地进行公司内部或者与渠道伙伴的远程音频和Web会议，最新的基金产品与知识可以迅速地传递给各个销售和渠道代表。

嘉实基金采用Avaya方案建立了一个拥有420个中继接入、150个座席，配备了Avaya 9620 IP电话的多媒体呼叫中心。如果客服代表需要专业人员回答某些客户的咨询，可以立即启动与相关专家的电话会议，以最迅速的方式对客户问题做出解答，实现所谓的“全员座席”模式。

联络中心还提供各种通信方式，包括传真、即时通信、电子邮件等，让客户以最便捷或最喜好的手段和方式联系到客服人员，而所有的通信方式都由一个排队系统管理。客户有任何疑问都可以通过上述任何一种方式最快最方便地联系到基金的客服人员迅速得到解答。使用Avaya的多媒体联络中心呼叫系统后，嘉实基金150个人工座机能够响应每天客户工作量8500～10000个，大大提升了客户服务水平。

另外，采用Avaya Interaction Center之后，客户还可以采用自助服务的方式获取信息，甚至进行交易，令嘉实可以为客户提供7×24小时的服务。Avaya的系统还提供强大、一致的报表信息，节省了工作量，方便呼叫中心的管理。